Ik bestelde bij Van den Borre een inbouwvaatwasser. De levering gebeurde op een moment dat ik niet aanwezig kon zijn, dus liet ik een kennis de bezorgers binnen. Bij thuiskomst bleek het toestel een grote deuk in de deur te vertonen. Daarnaast was de muur langs mijn trap beschadigd: meerdere kappen in het pleisterwerk, volgens mijn kennis veroorzaakt door de brute manier waarop de bezorgers het toestel via de trap naar boven brachten. Toen ik dit meldde, werd ik meteen gewezen op mijn eigen verantwoordelijkheid: ik had het toestel nog tijdens de levering moeten uitpakken én de schade ter plaatse schriftelijk moeten vastleggen. Voor de schade aan de woning werd beloofd dat een interne expert contact zou opnemen, maar daarvan kreeg ik nooit informatie, ook niet wanneer ik er in meerdere e-mails naar vroeg. Als compensatie voor het beschadigde toestel kreeg ik 60 euro, terwijl gelijkaardige schade bij outletmodellen gemiddeld tot 200 euro prijsverschil betekent. De herstelkosten aan mijn woning — die ik zelf zal moeten dragen — lopen op tot enkele honderden euro’s. Ik had gehoopt op een klantgerichte en transparante opvolging, maar heb vooral een gebrek aan verantwoordelijkheid ervaren. De “Akte van Vertrouwen”, waarin Van den Borre haar beloftes over service en menselijke aanpak benadrukt, blijkt vooral een hol marketingverhaal. Mooie woorden op papier — maar bij schade blijkt het engagement helaas eenzijdig. Hopelijk zijn andere klanten hiermee gewaarschuwd: controleer bij levering meteen élk detail en verwacht geen actieve opvolging als er iets misloopt.